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15 Juin 09 Orange et la fidélisation client

Je commence à en avoir ras le bol de cette boîte. Quand je pense que j’ai souscrit à un abonnement Fibre optique chez eux….

Pour commencer, cela fait un an et demi maintenant que je n’ai plus de répondeur sur mon téléphone. Quand on m’appelle et que je ne réponds pas, on tombe sur ce message  « Cette messagerie n’est pas disponible pour le moment ». Après multiples appels au service client, personne n’a été capable de résoudre ce problème.  Du coup, j’ai laissé tomber l’affaire.

Ensuite, j’ai eu le droit à un refus de vente en boutique Orange, l’année dernière pour la sortie de l’iPhone 3G.

Y  aussi le fait que je suis client Orange depuis mon premier téléphone. Ça remonte à quelques années maintenant.

Mais tout ça, Orange s’en fout ! Et on me l’a clairement dit.

Pourquoi je vous dis tout ça ? Car je viens d’appeler le 700 pour qu’on me rajoute des points sur mon compte. J’en ai actuellement 800 (et des poussières) et il m’en faut 2400 pour pouvoir prendre l‘iPhone 3GS (encore lui) au prix le plus bas. Cela a été un non presque catégorique de la part du téléconseiller au bout du fil. Il a tenté de me passer le service fidélisation qui n’a pas daigné me répondre. Remarque le mec m’avait prévenu. Il m’a conseillé de rappeler et d’appeler le service Résiliation. Oui faut les « menacer » pour avoir quelque chose.

Ah oui j’ai oublié de vous dire, j’ai deux numéros chez Orange. Et le deuxième arrive à échéance au mois d’août. Je vais donc faire pression avec ce numéro. Je lui explique mon cas, que j’aimerais un geste commercial de leur part, 2400 points sur mon compte afin que je puisse m’acheter l’iPhone 3GS et continuer chez eux 2 ans supplémentaires. Et c’est NON, encore un non. Bah oui, le mec me dit, vous avez encore un an d’engagement, vous avez un contrat, on ne peut rien faire. Orange ne peut négocier avec ses clients qu’en fin de contrat. Les gestes commerciaux sont interdits. Tant que tu as un contrat, tu fermes ta gueule. Ce n’est pas ce que le conseiller m’a dit, mais c’est comme ça que je l’ai interprété.

C’est là que je sors mon atout ! Mon deuxième numéro arrivant en fin de contrat. Je lui dis, j’aimerais des points sur le premier numéro sinon je résilie le second. Et il me répond : impossible, par contre on peut rajouter des points sur le second numéro….FAIL !

Impossible de soutirer quoi que ce soit. Si tu as un contrat chez Orange, tu n’es pas intéressant. Cela confirme ce que je pensais l’année dernière lors de mon refus de vente. Tu n’es pas content d’Orange,  tu as le droit de râler, mais tu ne peux pas aller voir ailleurs. Le contrat, le contrat !

Je ne me fais pas d’illusions, c’est pareil chez les autres (SFR et Bouygues). Mais bon, Orange, là je ne peux plus. Et l’année prochaine quand ils essaieront de me garder, ça sera trop tard, le mal est fait. Mais ça, ils ne semblent pas comprendre…

Tout ça me rappelle mon père  qui a été abonné à Canal+ pendant presque 20 ans et il n’a jamais eu le droit au moindre cadeau. Par contre si tu résilies, on te file 1 an à moitié prix…

Enfin, je vous rassure toutes les boîtes ne sont pas comme ça. Client fidèle de  Domino’s Pizza, j’utilise un code périmé depuis le début de l’année, et cela ne pose de problèmes à personne.  La concurrence, cela a du bon !

Reader's Comments

  1.    

    Hello !

    Tout à fait d’accord avec toi :

    Orange c’est de la daube et c’est chere pour ce que c’est…

    C’est pour sa qu’il y a SFR et contrairement
    à ce que tu dit : SFR et Neuf fidélise ses clients.

    Pour preuve :

    Hotline hyper rapide, probleme avec sfr y a encore quelque sjours, j’ai eu à peine à geuler pour obtenir ce que je désirais (faut dire qu’ils s’étaient trompés)…

    Apres avoir tout testé en opérateur et FAI,
    SFR et neuf télécom restent en haut de la liste 😉

  2.    

    Haha encore des soucis avec Orange t’inquietes pas Koreus t’es pas le seul dans ce cas, orange (et les autres) traitent leur clients comme des moins que rien jusqu’au moment de la résiliation, là ils font moins les fiers, pour canal mon père a fait pareil il les a menacé de résilier du cout on lui a accorder 19€ par mois au lieu de 30 je crois « mais seulement pour un an hein !!! » ^^ ca fait plus de deux ans qu’on ne paye que 19€ et ca continue.

    Viendras le jour où ils s’en rendront compte, et la va falloir renégocier

    En tout cas laches pas l’affaire avec orange ce sont de gros chacals, radins jusqu’au bout,faut pas se laisser faire.

  3.    

    Mais au final, un compte fidélité, c’est pour récompenser les clients fidèles non? S’ils donnent des points à n’importe qui qui pleure au téléphone, le système n’a plus de sens…

    Au final, fidéliser un client qui te prends la tête c’est peut-être pas si rentable 🙂

    Au pire, téléphone à SFR ils ont sûrement des packs « Client arraché à Orange ».

  4.    

    Bonjour,
    Perso, je suis chez Bouygtel depuis de longues années et la derniere fois, au renouvellement de téléphone, j’ai eu droit a un rabais… complet !
    Ce n’est donc peut-être pas partout pareil, il faut essayer.
    Telemak

  5.    

    Moi aussi j’ai pas trop compris le principe : « Allo, rajouter moi 1600 pour que j’ai mon iPhone car je suis un client fidèle … »

    Si tout les clients fidèles appelaient pour demander le triple des points qu’ils ont déjà, Orange aurait déposé le bilan depuis belle lurette.

    Tout les opérateurs sont comme ça, et même si c’est malhonnête, ca reste malheureusement légal.

  6.    

    free entre dans le domaine de la téléphonie mobile en 2010, ce qui fait trembler le conglomérat des 3 grands de la tél. mobile que sont Bouygyes, SFR, Orange.

    Ce qu’il faut faire pour le moment c’est :

    résilier ses abonement oranges, Bouygues , Sfr
    opter pour des offres sans engagements: simpleo.FR
    economiser pour s’acheter son telephone portable full price car
    calculs à l’appui, cela revient au meme d’acheter son telephone débloqué et de contracter un forfait sans « telephone à 1E »

    GL HF

  7.    

    J’ai menacer de résilier 3 lignes j’ai eux car ils ont refusé de me désimllocker un iphone 3GS pour mes vacances à l’étranger.
    Il m’offres deux mois d’abonnement mais me font toujours payer le désimlockage ….
    J’ai ensuite résilier les trois lignes

  8.    

    bonjour,

    je suis extactement dans le meme cas.
    client depuis 11 ans (on ne se moque pas ^^) chez orange, impossible de faire evoluer mon fofait actuel 🙁

    meme réponse : service fidelisation : oui mr il vous manque des points (une 100)
    moi : je susi client de depuis TRES longtemps, cela ne me sert a rien?
    eux : non

    CQFD..

  9.    

    Bonjour a tous,
    j’ai eu exactement le meme problème… je veux l’iphone, et j’appelle pour qu’il fasse un geste. je suis abonnée depuis 2002, factures à pres de 50 euros par mois… j’ai changé de mobile en octobre 2008 suite a un probleme avec mon ancien. j’ai eu une premiere panne et on m’a pris pour une débile en me disant que c’était un problème de carte SIM (j’avais testé avec une autre carte sim, et aucun bug…). donc je suis allée sagement en boutique, ou le vendeur m’a expliqué que le service s’était foutu de ma gueule! sympa! ensuite, j’ai du rappeler en disant « j’ai changé la carte sim, ms je suis étonné de voir que ça ne marche toujours pas! » et là rebelote, on repart chercher un téléphone (sony ericson 595s) qui ne marchait pas mieux, et là on m’a déconseillé de le renvoyer, sinon j’aurai eu a payer les 100 et qq euros… bref, donc énervé, j’appelle et je demande si je peux avoir qq chose, on me dit non. je laisse tomber. et là je viens d’appeler le service client qui m’a dit qu’il ne pouvait rien faire, j’ai envoyé un mail on m’a dit d’appeler le service fidélisation. comment? en faisant le 700 choix 3, c’est à dre: résiliation! ha ha!! révélateur de leur stratégie fidelisation client!! et là le mec a été limite désagréable en me disant que tant que le téléphone était sous garantie ils ne peuvent rajouter des points… je lui dis donc que tant que le client est encore sous contrat, et qu’il ne peut pas encore profiter de la loi chatel, on s’en foutait du client. et il m’a répondu, « croyez ce que vous voulez », mais il n’a rien démenti… au final apres, 20 minutes de communication, il m’a dit que l’iphone était un caprice et qu’il n’y avait pas de raison pour qu’orange fasse un geste pour ça! et bah dans ce cas, il n’y a pas de raison pour que je reste chez des en****** pareils!
    enfin, je suis sure que pour les gens de sa famille et surtout pour lui, il peut faire ce genre de chose. toujours est-il que la stratégie fidelité est pourrie, et que bien que, parait-il, c’est partout pareil, je prefere aller voir chez SFR… et payer mes indemnités de loi chatel + pack iphone ailleurs, plutot que de payer l’iphone avec mes points (801!! c’est la fete…) ce qui me reviendra plus cher!
    donc voilà, je ne vous raconterai pas les courriers et appels échangés suite à la resiliation de ma ligne internet orange, et de leur prélevement de 100€ pour rien….
    Sur ce, passez une bonne journée…

  10.    

    Bonjour à toutes et à tous,
    Hé bien, je constate que l’on est beaucoup dans le même cas, malheureusement…
    Cliente depuis 11 ans comme Ludo, on me refuse sytématiquement tout geste commercial pour obtenir un iPhone… 🙁
    Mais on m’a fait une superbe proposition pour pouvoir bénéficier d’un iPhone à un prix « raisonnable » : 99 euros pour le 3G si je résilie mon abonnement actuel e j’opte pour un nouvel abonnement Origami avec un nouveau numéro de téléphone. Mais bien sûr!
    J’ai pas dit mon dernier mot et je vous tiendrais informés.
    Bonne journée 😉

  11.    

    Test EDGE – 3G (dans les même conditions, même appareil, même lieu, presque même heure, Trois cartes Internet illimité) valeur descendante (C’est ce qui fait la rapidité d’affichage de la page web)
    EDGE 3G
    Bouygue 1179 1387
    Orange FT 1263 1132
    Free 1608 2904
    Internet illimité presque trois fois plus rapide chez FREE, on m’a pris pour un con
    Le comble :
    Message SMS orange : Votre numéro sera transféré à dater du 25/01, mais vous restez redevable du service jusqu’au 30/01.
    Redevable de quoi puisqu’il n’y a plus de service et que je suis libre depuis longtemps. Ca si ca ne s’appelle pas du VOL, je ne sais pas comment l’appeler.

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